Опубликовано в журнале

Автор А.В. Малинин

Вот и закончились новогодние каникулы, впервые официально ставшие такими продолжительными.

Можно порадоваться за тех, кому удалось интересно и спокойно провести эти дни за пределами страны и посочувствовать тем, кто был вынужден отказаться от поездки в связи со стихийным бедствием в Юго-Восточной Азии.

Не за горами лето, и многие снова столкнутся с проблемой выбора: где и как провести отпуск. Основным залогом успешного отдыха за рубежом является не только грамотный выбор туристской компании, но и минимум знаний в сфере туристской индустрии, в том числе правовых актов ее регулирующих. Основными законами в этой области являются Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Важно внимательно отнестись к выбору туристских компаний - турагентов и туроператоров, осуществляющих деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта. Все, конечно же, знают, что у них должна быть соответствующая лицензия, наличие которой и сроки ее действия необходимо проверять при первом же обращении к ним. Кроме того, рекомендуем обращаться к известным, зарекомендовавшим себя на рынке, компаниям. Не лишним будет собрать некоторые сведения об их деятельности, воспользовавшись всеми доступными средствами, начиная от советов друзей и знакомых, прессы, сети Интернет, заканчивая выписками из единого государственного реестра юридических лиц, содержащими информацию о дате ее создания, составе учредителей, размере уставного капитала, Ф.И.О. руководителя, наличии лицензии и др.

Как продавцов туристского продукта статья 9 закона «О защите прав потребителей» обязывает туроператоров и турагентов довести до сведения туристов наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Туристу, как потребителю, также должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем эту лицензию. Закон обязывает продавца своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. При этом информация о товарах, услугах в обязательном порядке должна содержать:

·        обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги);

·        сведения об основных потребительских свойствах товаров, услуг;

·        цену и условия приобретения товаров, услуг.

Многие солидные организации, в том числе и туристские компании, имеют свой сайт в международной сети Интернет. Информация об отсутствии действующего сайта данной компании в сети Интернет, содержащего сведения о компании и о наличии того или иного туристского продукта обоснованно может вызвать некоторую настороженность. Обратите внимание на компетентность сотрудников компании, их подход к выполнению своих профессиональных обязанностей.

«Хорошей приметой» служит, также, имеющийся у компании сертификат на оказываемые туристские услуги. В настоящее время сертификация туристских услуг проводится в добровольном порядке. Серьезные компании, длительно работающие на рынке, как правило, имеют такой сертификат. Оценку соответствия сертифицируемых услуг осуществляет квалифицированный специалист - эксперт в соответствии с методикой, утвержденной органом по сертификации -  Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии. При этом осуществляется оценка процесса оказания услуг, проверка результатов услуг, контроль процесса оказания услуг. Только в случае соответствия сертифицируемых услуг требованиям, предъявляемым ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования» к характеристикам таких услуг, выдается соответствующий сертификат.

Наиболее продвинутые компании внедряют у себя системы менеджмента качества в соответствии с Государственным стандартом РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования», который был разработан для того, чтобы помочь организациям всех видов и размеров внедрять и обеспечивать функционирование эффективных систем менеджмента качества.

В тоже время, наличие лицензии и сертификата у компании, к сожалению, не гарантирует добросовестного выполнения взятых ею не себя обязательств и удовлетворения Ваших возможных обоснованных претензий и исковых требований. В отношениях с компанией, имеющей репутацию надежной, больше шансов на досудебное урегулирование возможных конфликтов.

Особо следует отметить важность условий письменного договора, который Вам предлагают заключить в той или иной туристской компании. Как правило, разработанные ими «типовые» договоры могут существенно ущемлять права туристов. Попросите предоставить Вам их вариант договора для ознакомления, и проконсультируйтесь с квалифицированным специалистом, адвокатом, юристом.

Договор, в соответствии со статьей 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» должен содержать ряд существенных условий, на которые необходимо обратить внимание, это:

ü     информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

ü     сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

ü     информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туроператорской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

ü     достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

ü     дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

ü     порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

ü     права, обязанности и ответственность сторон;

ü     розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

ü     минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

ü     условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

ü     порядок и сроки предъявления претензий туристом.

В договоре могут быть и иные условия, определяемые по соглашению сторон.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. Информация о туристском продукте, указанная в рекламном проспекте, на сайте компании, но не включенная в текст договора или туристской путевки не порождает какие-либо правовые последствия.

Требуйте при заключении договора детального отражения всех заявленных условий тура в договоре или путевке, наличие ссылки в договоре на туристскую путевку,  подписи должностного лица и печати компании, как в договоре, так и в путевке, т.к. она в соответствии с законом – неотъемлемая часть договора.

При подписании договора необходимо помнить, что в соответствии со статьей 53 Гражданского кодекса Российской Федерации, юридическое лицо (туроператор, турагент) приобретает гражданские права и принимает на себя гражданские обязанности через свои органы, действующие в соответствии с законом, иными правовыми актами и учредительными документами. В данном случае имеется в виду, прежде всего, что исполнительный орган (генеральный директор) должен подписать Ваш договор. Именно он представляет юридическое лицо в гражданском обороте, без доверенности совершая от его имени действия, направленные на установление, изменение и прекращение гражданских прав и обязанностей юридического лица. Помимо генерального директора договоры и иные документы от имени компании может подписать другое лицо, но только при наличии соответствующей действующей доверенности от генерального директора с обязательным указанием об этом в подписываемых документах и приложением ее заверенной копии к договору. В случае какого-либо конфликта в дальнейшем, компания может настаивать на признании такого договора недействительным.

Для избежания подобных случаев рекомендуем потребовать у компании учредительные документы, в которых указывается исполнительный орган общества, действующий от имени компании без доверенности, документы, подтверждающие избрание именно этого должностного лица  и доверенность от его имени, если от его имени выступает другое должностное лицо.

Ссылки сотрудников компании, иной раз отказывающие предоставить такую информацию, на коммерческую тайну в данном случае не состоятельны. Федеральный закон «О коммерческой тайне» в статье 5 указывает именно эти сведения, которые не могут составлять коммерческую тайну. Это сведения, содержащиеся в учредительных документах компании, документах, подтверждающих факт внесения записей о юридических лицах и об индивидуальных предпринимателях в соответствующие государственные реестры, в документах, дающих право на осуществление предпринимательской деятельности, а также сведения о перечне лиц, имеющих право действовать без доверенности от имени юридического лица и др.

Также рекомендуем каждой стороне подписать все страницы договора или их прошнуровать и на узел шнуровки листов на последней странице сделать наклейку с оттиском печати компании и подписями сторон.

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера.

Турист, в соответствии с законом, вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

·               ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

·               недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

·               непредвиденный рост транспортных тарифов;

·               введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

·               резкое изменение курса национальных валют.

В соответствии с частью 3 статьи 401 Гражданского кодекса Российской Федерации туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы. В сфере предпринимательской деятельности непреодолимой силой считают: стихийные явления (землетрясение, наводнение, цунами), определенные запретительные меры государства, а также обстоятельства общественной жизни: военные действия, эпидемии, крупномасштабные забастовки и так далее, то есть такие явления, воздействие которых происходит извне и непредотвратимо.

Важно, что к таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов туроператора или турагента.

Когда российские туристские компании – турагенты и туроператоры ссылаются на стихийное бедствие в Юго-Восточной Азии как обстоятельство непреодолимой силы, вследствие которого они не могут выполнить свои обязательства и вернуть туристам их денежные средства, они грубо нарушают требования действующего законодательства. Для этих компаний, занимающихся предпринимательской деятельностью и имеющих цель извлечение прибыли, произошедшая трагедия не является форс-мажором. Ведь в их офисах нет следов цунами или землетрясения. На лицо неисполнение контрагентами российских туристских компаний своих обязательств. Следовательно, возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Для тех, кто столкнулся с такой проблемой в эти новогодние праздники, еще есть время для предъявления своих претензий к туристским компаниям. Срок предъявления претензии, как указывалось выше, исчисляется с момента окончания действия договора. Договор, если иное не оговорено,  действует до даты окончания путешествия. С этого момента следует исчислять 20 дней для подачи претензии.

Кроме того, статья 112 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации предусматривает возможность восстановления пропущенного срока. Уважительными причинами для восстановления пропущенного срока могут быть болезнь, служебная командировка, тяжелое стечение обстоятельств, несвоевременное извещение о необходимости совершить определенное процессуальное действие, задержка в прохождении почты и другие причины. Решать вопрос о том, является ли та или иная причина, на которую как на основание пропуска срока ссылается заявитель, уважительной, будет суд с учетом обстоятельств конкретного дела.

Эти правила, как мне представляется, касаются именно только качества туристского продукта, когда предоставлены не тот отель, не те условия проживания, питания, отсутствовал трансфер и др. То есть туристический продукт не отвечал указанным в договоре условиям и требованиям.

В случае же отказа от выполнения условий договора, действуют общие сроки исковой давности и общие правила предъявления гражданского иска, с учетом требований законодательства о защите прав потребителей.

На мой взгляд, к написанию претензии следует отнестись со всей тщательностью и очень внимательно. Варианты претензий Вы можете посмотреть на сайте Коллегии адвокатов «РОСАР» www.biznes-advokat.ru. В претензии необходимо указание на наименование туристской компании, ее место нахождения (юридический адрес), Ваше имя и место жительства. Также Вам необходимо указать, в чем заключается нарушение Ваших прав, свобод или законных интересов, каковы Ваши требования, обстоятельства, на которых Вы основываете свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства, а также расчет взыскиваемых сумм и перечень прилагаемых документов.

В нашу Коллегию адвокатов «РОСАР» обращаются туристы, которым отказали в исполнении условий договора или возврате денежных средств, в связи с обстоятельствами форс-мажора или пропуском 20 дневного срока предъявления претензии, что, по мнению, адвокатов, является незаконным и необоснованным. В таких случаях целесообразно обращаться в суд в порядке гражданского судопроизводства для защиты своих нарушенных прав и законных интересов.

Турист, как потребитель туристских услуг, вправе в случае отказа в удовлетворении претензии, предъявить иск по своему выбору: по месту нахождения туристской компании, по месту причинения вреда или по своему месту жительства. Потребитель освобожден от уплаты государственной пошлины при подаче искового заявления.

Также, законом «О защите прав потребителей» установлена ответственность за правонарушения в этой области.

При урегулировании претензии к туристским компаниям туристам приходится общаться с подготовленными специалистами, юристами туристских компаний, которые призваны отставать интересы своего работодателя. Таким образом, турист оказывается в неравных условиях при попытке урегулирования конфликта, и часто бывает мало информирован, а иногда и неправильно информирован о своих правах. 

В случае сложных и конфликтных ситуаций мы рекомендуем обращаться к квалифицированным специалистам, которые ведут такого рода дела, знают законодательство и судебную практику, за юридической помощью, в том числе для ведения переговоров с туристской компанией, подготовки письменной претензии, искового заявления и ведения дел в суде.

По наиболее сложным делам можно обратиться  в Московскую коллегию адвокатов «РОСАР», специализирующуюся на этих вопросах, тел.:  +7 (495) 671-53-72, e-mail: rosar@inbox.ru, www.semeiniy-advokat.ru, www.avto-advokat.ru , www.biznes-advokat.ru